Компания «Крафт-Толк», разработчик ИИ-платформы для омниканальных коммуникаций и управления знаниями, выводит на рынок новый продукт «CraftTalk: Искусственный интеллект для ОИВ». Решение предназначено для построения системы взаимодействия региональных органов исполнительной власти (ОИВ) с гражданами. Разработка получила грантовую поддержку Фонда содействия инновациям по конкурсу «Коммерциализация-ИИ», что помогло доработать и масштабировать мультиязычную платформу.
Новый продукт представляет собой комплексную платформу омниканальных коммуникаций «всё в одном», которая решает типовые задачи государственных организаций по общению с населением. Основная ценность решения — большая база преднастроенных сценариев общения, накопленная CraftTalk на базе более чем 30 реализованных проектов в федеральных и региональных органах власти, начиная с 2019 г.
Согласно данным аналитики, до 80% рабочего времени сотрудников ОИВ уходит на обработку стандартных запросов, а разрозненность каналов связи и высокая нагрузка на операторов контакт-центров влияют на качество обслуживания. Технологии «Крафт-Толк» позволяют перевести эти процессы в общее цифровое поле с помощью «единого окна», объединяющего телефонные звонки, веб-чаты, e-mail, SMS и все популярные мессенджеры, включая «Макс». При этом уже созданное под задачи ОИВ решение не потребует от организаций существенных дополнительных расходов.
Платформа предоставляет ИИ-ассистентов и голосовых роботов на основе генеративного ИИ, которые способны обрабатывать до 85% типовых обращений в автоматическом режиме, функционируя 24/7. Встроенная база знаний и преднастроенные сценарии обеспечивают синергию ботов и людей: ИИ-суфлёр подсказывает оператору готовые ответы прямо в едином рабочем окне (АРМ), что ускоряет поиск информации в два раза и снижает стоимость обработки каждого обращения до трёх раз.
«Современная государственная система сталкивается с парадоксом: 65% граждан предпочитают текстовые сообщения звонкам, но при этом испытывают сложности из-за отсутствия системы «единого окна» и вынуждены тратить время на заполнение различных форм. Наш продукт специально создан, чтобы помочь устранить эти барьеры. В соответствии с требованиями клиентоцентричности, мы предлагаем не просто омниканальную связь, а интеллектуального помощника. Например, ИИ-бот может самостоятельно консультировать по услугам ЖКХ или сервиса «Мои документы», записывать на приём и помогать составлять обращения. Это помогает снижать нагрузку на сотрудников до 50% и создавать комфортную среду для работы. Для граждан такой подход делает услуги ведомства доступными в привычных мессенджерах или на сайте организации» , — объясняет Денис Петухов, генеральный директор компании «Крафт-Толк».
Эффективность внедрения подобных ИИ-решений на российском рынке уже подтверждена статистикой. Согласно данным реализованных проектов, использование омниканальной платформы CraftTalk в госструктурах увеличивает пропускную способность контакт-центров в 4,6 раза без расширения штата. В частности, внедрение решения в МФЦ Нижегородской области, а также в систему «Почты России», демонстрирует, что автоматизация справочных служб и запись через чат-ботов позволяют разгрузить до 70% текстовых диалогов и снизить отток персонала в два раза за счёт исключения человеческого фактора в рутинных задачах. Решение CraftTalk внесено в реестр отечественного ПО, что гарантирует миграцию с устаревших систем без потери функционала и с соблюдением требований информационной безопасности.
Источник: https://www.cnews.ru/news/line/2026-05-27_generativnyj_ii_v_gosupravlenii
